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商家管理规范

时间:2015-05-31 00:34:01


第一章概述


第一条 为构建和乐网开放、透明、诚信、尽责的经营环境,提升和乐网在电子商务领域的口碑,树立电商行业新标杆,保障顾客合法权益,特制定本规范。本规范由和乐网运营方重庆和乐电子商务有限公司发布。


第二条 商家管理规范,是对和乐网用户增加基本义务或规范用户行使基本权利的条款。和乐网官方发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范、信息公告、商家后台通知、帮助中心、行业标准等)中提及的和乐网管理规则,也属于商家管理规范的组成部分。


第三条 本规范遵循透明、公平、公正的原则。


第四条 违规行为的认定与处理,应基于和和乐网认定的事实并严格依规执行。


第五条 用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对于本规范已有的规定,用户的违规行为适用于本规范,本规范尚无规定的,和乐网有权酌情处理。和乐网对用户的处理不免除用户因违法、违约等行为应承担的法律责任。


用户在和乐网的任何行为,应同时遵守与和乐网所订立的各项协议。

和乐网有权变更本规范并在网站或商家后台等渠道予以公布,若用户不同意相关变更,应立即停止使用和乐网提供的相关产品及服务,并及时通知和乐网。和乐网有权对于用户行为的规范进行单方认定,并据此处理。和乐网保留在法律允许的范围对本规则的最终解释权。



第二章定义


第六条 和乐网,即和乐网网站,域名为365hele.com;和乐网,即和乐开放平台,域名为http://www.365hele.com/


第七条 用户,指具有完全民事行为能力的和乐网各项服务的使用者,包括但不仅限于顾客、商家、第三方服务商等。


第八条 商家,指与和乐网签订《和乐开放平台服务协议》并完成入驻流程的用户。


第九条 账号,是指用户注册时设置的账户名,账号具有唯一性。


第十条 顾客,指在和乐网网站上浏览或购买商品/接受服务的用户。


第十一条 下单,指顾客在和乐网网站上点击提交订单的行为。


第十二条 订单,指顾客向商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。


第十三条 店铺,商家在完成注册及入驻流程后,为进行合法经营,依据协议约定和商家管理规范,由商家申请“和乐”审核通过的具有独立且唯一性ID、特定名称(可依据相关平台规则进行调整)的网络化虚拟商铺。


第十四条 下架,指将出售中的商品转移至线上待售商品,或停止展示发布。


第十五条 包邮,指商家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。


第十六条 时效承诺,指商家承诺从交易达成到顾客签收商品的时间,虚拟充值等服务除外。


第十七条 结算,指依照和乐网与商家的协议约定,核对、结算收付款项的行为。


第十八条 商家应当严格遵循和乐网系统设置的入驻流程完成入驻。



第三章交易


第一节入驻

商家在选择其和乐网账号或店铺名称时应遵守国家法律法规,不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰和乐网运营秩序等相关信息。商家入驻后店铺名称不得自行修改。


第十九条 商家必须满足以下条件,才有权申请加入和乐网:

1)商家及其销售的商品符合当年度的《和乐网2015年度招商标准》;

2)商家及其销售的商品符合当年度的《和乐网行业标准》;

3)商家有效签署《和乐开放平台服务协议》及其相关附属协议;

4)商家符合和乐网要求的其他条件。


第二十条 商家若发生以下任一情形,和乐网有权清退:

1)未经商标注册人同意,更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的;

2)向和乐网提供伪造、变造的商家资质或商品资料;

3)商家违反《和乐网2015年度招商标准》的;

4)符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的;


第二节经营

第二十一条 商家应当按照和乐网系统设置的流程和要求发布商品。


第二十二条 “商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是商家的基本义务。

1)“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、活动页面、团购活动页面等所有和乐网提供的渠道中,应当对商品的基本属性、品质、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

2)商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。


第二十三条 商家提供的冰箱洗衣机、厨房卫浴电器、电脑、家用视听设备、空调、整车等耐用商品或者装修设计/施工/监理等服务,自顾客签收商品(以物流签收时间为准)或接受服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由商家承担有关瑕疵的举证责任,举证材料包括但不仅限于顾客签收商品单据、产品合格证明等。

第二十四条 商家店铺名称的命名应当严格遵守《和乐网店铺命名规范》。


第二十五条 商家在和乐网发布商品应当严格遵守《和乐网行业标准》。


第三节超时规定

第二十六条 商家应当按照和乐网系统设置的交易流程进行交易。


第二十七条 自顾客下单之时起三天内,顾客未付款的,交易关闭,特殊商品除外。


第二十八条 顾客自付款之时起即可申请退货。

1)商家未发货,自顾客申请退货之时起二天内商家仍未点击发货且未对退货申请作任何操作的,退货申请自动成立,系统进入退款流程。

2)商家已发货,自顾客申请退货之时起三天内商家未对退货申请作任何操作的,退货申请自动通过,系统进入顾客退货流程。


第二十九条 自商家在和乐网确认发货之时起,顾客未在十天内确认收货且未申请退货的,和乐网则回款给商家。


第三十条 顾客申请退货后,依以下情况分别处理:

1)商家拒绝退货的,顾客有权在七天内修改/取消退货申请,或要求和乐网客服介入。顾客在商家拒绝退货后七天内未操作或确认收货的,退货流程关闭,交易正常进行;

2)商家同意退货后,顾客通过快递退货,商家七天(商家可在七天内申请延期三天)内确认收货的,和乐网退款给顾客;商家同意退货后,顾客通过快递退货,商家超过七天(商家可在七天内申请延期三天)未确认收货的,和乐网退款给顾客;

3)商家同意退货后,顾客通过快递退货,商家七天(商家可在七天内申请延期三天)内拒绝退款的,需要说明详细的理由并提供证据,顾客有权在七天内要求和乐客服介入。


第四节评价

第三十一条 评价分为商品评价和服务评价。


第三十二条 顾客购买商品且收货完成后,方可对订单中的商品和店铺分别进行商品评价和服务评价。


第三十三条 顾客同一个商品购买多次(不同订单),可以评价多次。


第三十四条 退货完成的商品将不能对商品和店铺服务进行评价。但若退货前已评价,则评价内容不删除。


第三十五条 针对以下情况,和乐网保留删除评价或禁止该账户评价、回复的权利。

1)评价内容包含违反法律、法规以及社会道德标准的内容;

2)评价内容严重不符合产品实际情况,恶意评价的;

3)含有私人信息:如手机号,QQ号等;

4)涉及外网链接、网络广告以及兜售商品;

5)含有恶意诋毁,谩骂词语的。

6)涉及淫秽色情、赌博、毒品等内容;


第三十六条 顾客针对商品质量和商家服务作出评价,包括商品满意度、服务满意度、物流满意度三项。每项店铺评分系近一百八十天内所有评分的动态均值,计算规则为算术平均值。店铺评分一旦做出无法修改。


第三十七条 自交易成功之日起一百八十天(含)内,顾客可在评分后追加评论,追加评论的内容不得修改。商家可对追加评论的内容进行解释,追加评论不影响商家的店铺评分。



第四章市场管理


第一节市场管理措施

第三十八条 为了提升用户体验,维护平台正常市场秩序,和乐网按照本规则规定的情形对商家及其经营行为采取以下临时性市场管控措施:

1)警告,是指和乐网通过口头或书面形式对商家不当行为进行提醒和告诫;

2)商品下架,是指将商家出售中的商品转移至线上待售商品;

3)单个商品搜索降权,是指调整商品在搜索结果中的排序;

4)全店商品搜索降权,是指调整店铺内所有商品在搜索结果中的排序;

5)单个商品搜索屏蔽,是指商品在搜索结果中不展示;

6)单个商品单一维度搜索默认不展示,是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展示,但可经顾客主动选择后展示;

7)全店商品单一维度搜索默认不展示,是指店铺内所有商品在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现,但可经顾客主动选择后展示;

8)限制参加营销活动,是指限制商家参加和乐网官方发起的营销活动;

9)单个商品监管,是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看;

10)店铺监管,是指在一定时间内商家店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看,同时在监管期内,店铺各项指标(如投诉率、退款纠纷率等)将受到和乐重点关注,若在监控期店铺行为发生违规,将执行相关管控措施,包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺等;

11)支付违约金,是指根据协议约定或本规则规定由商家向顾客和/或和乐网支付一定金额的违约金。


第二节市场管理情形

第三十九条 商家应积极提升自身经营状况,为顾客提供高品质的商品及优质的服务。对于商品品质好、服务质量高的商家,和乐网会适当给予鼓励或扶持的措施。


第四十条 商家应遵照和乐网交易流程的各项要求进行交易,商家应合理保障顾客权益。

顾客如发生危及交易安全或和乐网账户安全的行为,和乐网将依照其行为的危险程度采取账户强制冻结措施、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制网站登录、限制使用在线客服系统、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等交易安全保护措施对其进行临时性的市场管控。


第四十一条 经新闻媒体曝光或国家质监部门通报系质量不合格的某一品牌、品类或批次的商品,和乐网根据商家发布的相关商品信息进行下架或删除。


第四十二条 商家应根据合同约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足,且经和乐网催缴后未在十天内缴纳或补足的,给予店铺屏蔽,直至足额缴纳为止。


第四十三条 商家应按照以下规定向和乐网提供相关资质:

1)商家资质失效前,提供有效资质。

2)在收到商家资质复检不合格通知之日起15天内,提供合格资质。

若未按上述规定提供资质的,和乐网将对其店铺进行店铺监管,直至提供合格资质为止。情节严重的,和乐网有权进行清退。


第四十四条 商家应严格遵守《和乐网行业标准》。商家若违反《和乐网行业标准》中关于产品发布的规定,和乐网将对其违规商品给予下架或给予单个商品搜索降权三天的处理。



第五章违规行为及违规处理


第一节严重违规行为

第四十五条 出售假冒伪劣商品,是指商家出售假冒、盗版、伪劣商品的行为。出售假冒伪劣商品且情节严重,每次九十六分。为了防止对公众造成不利影响,保护顾客权益,对涉嫌违反上述情形的商家,和乐网视情节严重程度给予店铺监管(包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺等)。


第四十六条 出售未经报关进口商品,是指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。


第四十七条 侵害他人财产权,是指以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为。


第四十八条 盗用他人账户,是指商家盗用他人和乐网账户,涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。


第四十九条 提供虚假资质,是指商家入驻后,经和乐网委托的第三方服务机构核查、知情人举报或权利人投诉等途径或方法,证实其提交的入驻资质或在经营过程中提供的其他资质材料与实际情况不符的情形。


第五十条 虚假交易,是指通过不正当方式提高账户商品销量,妨害顾客权益的行为(包括但不限于以下几种形式:自买自评、恶意更改价格、更换商品、第三方炒作等)。

1)商家第一次或第二次发生虚假交易行为;

2)商家第三次发生虚假交易行为;

3)商家第四次或四次以上发生虚假交易行为;

4)商家刻意规避和乐网监管发生虚假交易行为的或其虚假交易行为造成严重后果。

具体以《虚假交易解读及实施细则》为准。和乐网对涉嫌虚假交易的商品以及虚假交易中产生的店铺评分与评价给予删除处理。


第五十一条 未依法公开营业执照信息,是指商家入驻后,未公开或及时更新其营业执照信息的行为。未依法公开或更新营业执照信息的,或未在其营业执照信息变更完成之日起三十天内更新的,每次扣四十八分。


第五十二条 发布违禁信息,是指商家发布《和乐网禁售商品管理规范》中构成严重违规行为的商品或信息。发布违禁信息的,依据《和乐网禁售商品管理规范》的相关规定执行。


第五十三条 发布非约定商品,是指商家通过和乐网发布或出售未经和乐网允许的品牌或类目的商品。商家发布非约定商品的,对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。


第五十四条 各种形式不良曝光,是指因商家违规经营,致使国家机关、政府部门或媒体等关注曝光其违规行为,对和乐网或其关联公司造成不良影响的情形。


第五十五条 扰乱市场秩序,是指通过不正当手段,刻意规避法律规定、协议约定、平台规则或市场管控措施的行为,和/或在与顾客的交易过程中,未遵守诚实信用原则,采取不正当竞争行为,扰乱网上交易的正常秩序,从事与网上交易无关的行为。


第五十六条 假冒材质成份,是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与顾客收到的商品不符的,损害顾客合法权益的行为。


第五十七条 不当谋利,商家采用不正当手段提高商品销量、DSR评分等行为。包括但不限于向和乐网工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等;通过其他手段谋取不正当利益的。不正当谋利的商家,无论是否获得利益,和乐网永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务;同时,该商家的关联店铺六个月内不得参加和乐网营销活动。实施不正当谋利行为的运营服务商,和乐网永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务,由该运营服务商代运营的其它店铺亦应在收到和乐网通知之日起三个月内自营或更换运营服务商,逾期,则和乐网将对相关店铺进行监管直至其执行完毕。实施不正当谋利行为的商家有如实主动申报及/或如实积极举报情形的,和乐网酌情给予从轻或减轻的处理措施。自对商家进行不正当谋利调查之日起,和乐网将限制该商家店铺及其关联店铺参加和乐网营销活动,直至调查终结。

有以下情形之一的,视同为不正当谋利行为:

1)商家为和乐工作人员的;

2)商家为和乐工作人员之关联人士且该和乐工作人员未依据《阳光公约》规定进行如实申报,若有利用和乐网工作人员职务便利条件的


第五十八条 无货空挂,在顾客正常下单并成功支付后,商家以任何理由(包括但不仅限于无库存,价格维护错误)拒绝发货,给和乐网和顾客体验造成不良影响的行为。


第五十九条 恶性宣传,是指商家在商品或店铺页面发布除和乐网网站之外的其他销售渠道信息,或在给顾客发送的在线客服聊天信息、评价回复、短信信息、邮件及商品包装中包含/附带除和乐网网站之外的其他销售渠道信息的行为。


第六十条 价格虚高,是指入驻和乐网的商家,在和乐网所经营的同型号商品价格高于其他平台的行为。


第六十一条 虚假经营,是指商业活动中商家利用广告或其他宣传方法对商品或者服务,发布与实际内容不相符的虚假信息,导致顾客产生误解的行为,或商家在提供商品或者服务过程中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导顾客,使顾客的合法权益受到损害的行为。法律另有规定的,依照其规定。


第六十二条 SKU不足,入驻和乐网的商家,如果在其他平台有经营,在和乐网平台所经营的商品SKU数量少于其他平台同一品类商品SKU数量。


第六十三条 泄露他人信息,是指未经允许发布、传递他人隐私信息,涉嫌侵犯他人隐私权的行为。


第六十四条不配合平台管理,是指商家在日常经营中不配合平台管理的行为,包括但不限于骚扰、辱骂、殴打、恐吓和乐网工作人员,散播恶意攻击和乐的消息等情形。


第二节一般违规行为

第六十五条 滥发信息,是指用户未按本规则及和乐网发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范、信息公告、商家后台通知、帮助中心、行业标准等)要求发布商品或信息,妨害顾客权益的行为,包括以下情形:

1)发布《和乐网禁售商品管理规范》中构成一般违规行为的商品或信息。依据《和乐网禁售商品管理规范》的相关规定执行。

2)在商品类、店铺装修区或和乐网门户类页面发布以下信息的,和乐网将删除商家所滥发的信息:

商品描述不详、无实货、仅提供发布者联系方式以及非商品信息的商品,和乐网将判定为发布广告商品,主要包括以下情形:

发布已经出售或者仅供欣赏的商品;

仅发布实体店铺的店面图片或者介绍,品牌故事,行业知识或者纯粹贴图;

以批发、代理、广告、海报、招商等形式发布的商品;

发布仅提供发布者联系方式或其它非出售商品信息的商品;

利用和乐在线客服系统或短信等群发重复的或未经请求的商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息;

3)使用以下不当方式发布商品或信息的删除商家所滥发的商品或信息:

在禁止发布商品信息的门户、社区(如商品评价回复、晒单贴等)发布广告信息的(不包括为解答顾客问题而发布的商品信息);

店铺中同时发布同款商品两件以上的;

以非常规的数量单位发布商品的;

刻意规避和乐网商品SKU设置规则发布商品的;

开设两家以上店铺且出售同样商品的。

未经许可发布专营类目所属商品的。

错用关键字或词:是指发布的商品或信息所使用的关键字/词错误或重复,造成顾客购物困扰,但未涉及到虚假宣传或描述不符的。

对系统排查到的涉嫌违反第二、六目规定的商品,和乐网将在两个工作日内进行人工排查,人工排查期内给予单个商品和乐网网下架处理。

对违反第三、四目规定的商品,同时给予单个商品和乐网网下架处理直至商品整改完成后第三天恢复。

4)在商品类页面发布以下错误描述的商品或信息,情节轻微未构成虚假经营或描述不符的,每件商品或每条信息扣两分:

商品信息中缺少标题、主图,或商品缺少所售商品本身的实物图片;

商品名称、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配;

商品名称等信息不实或者与本商品无关的;

商品名称和图片未按照《和乐网行业标准》和《和乐网商品发布规范》发布的;

使用虚假的店铺评分、和乐网店铺类型,或使用与店铺实际信息不符的标识;

所发布的商品与类目或商品属性不符的。

商品标题或描述中使用“驰名商标”作为宣传的。

商品标题或描述中包含“XX专利”类文字,但未标示有效专利号或专利授权书的。

对违反第四项中第二、三、五、六目规定的商品,和乐网同时给予单个商品和乐网网站下架处理直至商品整改完成后第三天恢复。

5 除和乐网特殊类目及特殊情形的商品外,商家在顾客付款前且商品信息显示有足够库存的情况下,以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的。出现违反本条所规定的滥发信息行为的,和乐网有权采取删除商家所滥发的商品或信息。若商家发布除以上滥发信息情形之外其它有违公序良俗和《和乐网服务协议》的商品或信息,和乐网可对商品或信息进行下架或删除。


第六十六条 不当注册,是指商家通过软件、程序等方式,大批量注册和乐账户;或通过已注册的和乐账户,滥用会员权利损害他人合法权益、妨害和乐网运营秩序的行为。对于和乐网排查到的涉嫌不当注册的账户,和乐网将视情节采取公示警告、限制登录、限制发布商品等违规处理措施。


第六十七条 提供虚假信息,是指商家入驻后,经知情人举报或权利人投诉,证实其向和乐网提供的公司名称、地址和联系方式与实际情况不符或虚假无效的情形。


第六十八条 描述不符,顾客收到的商品或经和乐网抽检的商品,与达成交易时商家的商品详情页面、商家在线客服等渠道中的商品描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害顾客权益的行为。

1)商家对商品材质、成分、品质等信息的描述与顾客收到的商品严重不符,或导致顾客无法正常使用的。

2)商家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与顾客收到的商品不相符,且影响顾客正常使用的。;

3)商家未对商品瑕疵等信息进行说明或商品的描述与顾客收到的商品不相符,但未对顾客正常使用造成实质影响的。

4)被抽查的商品出现描述不符情形,情节特别轻微的,删除商品信息。


第六十九条 恶意骚扰,是指商家采取恶劣手段骚扰他人,妨害他人合法权益的行为。


第七十条 违背承诺,是指商家未按照承诺向顾客提供以下服务,妨害顾客权益的行为(包括但不限于规则、规范、信息公告、帮助中心、行业标准等)。商家在自己店铺所明示的责任条款,如商家为了招揽生意,明示“假一赔万”的承诺,一旦违背则商家应当根据顾客要求予以兑现。但若违反法律法规和《商家管理规范》的规定,内容为单方面免除商家责任、将相关风险转嫁给顾客、或明显有失公平的条款则这些条款无效;如:a.请勿给差评,否则不予售后。b.本店拒绝差评,不能接受者不要购买。c.本店只接受换货,如需退货,来回邮费由顾客承担等此类条款无效。

1)发生在交易纠纷中,和乐网介入判定商家应承担后续义务和责任,但商家拒绝承担(如:和乐网判定商家确实应该承担退货退款或其他售后保障责任,但商家拒绝承担);

2)违反了《和乐网服务协议》中关于消费者权益保障要求的;

3)商家通过各种方式参与套取和乐网发放的优惠券或积分;

4)承诺加入和乐网营销活动的商家,未按照活动要求(除发货时间外,发货时间以延迟发货标准执行)履行的;

5)商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的;

6)商品上架且有足够库存,顾客付款前或交易达成后商家以任何理由取消订单且顾客投诉;

7)因商家没有维护好系统或店铺账号,导致承诺未履行的;

8)顾客收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品,少商品等情形,且商家未给顾客补发货的;

9)交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费,但实际未履行的;或质量问题退货,商家拒绝承担退货运费的;

10)商家未按约定向顾客提供售后服务的;


第七十一条 发票问题,是指商家承诺的发票顾客未收到或信息错误而引起的投诉。


第七十二条 客诉处理超时,是指商家未在和乐客服规定时间节点内处理客诉,甚至引起顾客二次及以上投诉,妨害顾客权益行为。


第七十三条不当使用在线客服系统,是指商家在使用和乐网在线客服系统与顾客交流的过程中,由于操作不当或服务不规范影响顾客购物体验的行为。


第七十四条 不当使用他人权利,是指用户发生除假冒以外的商标侵权,除盗版以外的著作权侵权,以及专利权侵权等侵犯他人合法权益的行为(注意:品牌商仅授权销售商品,未明确授权使用品牌商的图片、商标的,仍然构成侵权):

1)商家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的;

2)商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的;

3)商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成顾客混淆、误认或造成不正当竞争的。


第七十五条 延迟发货,是指除特殊商品外,商家在顾客付款后实际未在七十二小时内发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货,妨害顾客购买权益的行为(时效标准:在线支付订单以系统记录的顾客付款成功的时间)。延迟发货的,每单扣两分,且商家需向顾客支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过人民币五百元)作为违约金。有如下情形之一的,视为商家延迟发货:

1)除另行约定发货时间的商品外,顾客下单成功后七十二小时内商家未将顾客所购商品的快递运单号传至和乐网系统的(以和乐网系统内记录的时间为准);

2)除另行约定发货时间的商品外,顾客下单成功后七十二小时内,顾客查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的(以快递公司系统内记录的时间为准)

3)定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家应自承诺发货的最后一日起计算,实际未在(1)、(2)约定时间内发货的。


第七十六条 虚假发货,是指商家将无效快递单号传至和乐网系统或者顾客实际收到商品与页面描述严重不符,导致顾客权益收到损失的行为。有如下情形之一的,视为虚假发货:

1)商家使用国内普通快递发货后5天内(平邮10天),顾客查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的

2)顾客实际所收商品与商家页面描述严重不符的,如仅收到包装盒等。


第三节违规处理措施

第七十七条 为保障顾客、商家及和乐网的正当权益,在商家违规处理期间和乐网按照本规则规定的情形对商家采取以下违规处理措施:

1)限制参加营销活动,指限制商家参加和乐网发起的营销活动

2)限制创建店铺,指限制商家在和乐网创建新的店铺

3)限制发布商品,指禁止商家发布新商品。

4)限制社区功能,指禁止商家使用评价、晒单、咨询、营销活动等社区类服务。

5)限制使用在线客服系统,指禁止商家使用在线客服系统。

6)店铺屏蔽:指在搜索、导航、营销等各项服务中对商家店铺及商品等信息进行屏蔽。

7)关闭店铺,指删除和乐网商家的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺。

8)公示警告,指在和乐网的店铺页面、商品页面、在线客服系统界面,对其正在被执行的处理进行公示。

9)查封账户,指永久禁止商家使用违规账户登录和乐网、使用在线客系统等工具。


第四节违规处理

第七十八条 商家违规行为的纠正,是指:

1)发布违禁信息的,和乐网对商家所发布的违禁商品或信息及因此产生的交易评价进行删除;

2)出售假冒伪劣商品的,对商家所发布的假冒商品或信息进行删除;

3)出售未报关进口商品的,和乐网对商家所发布的未报关进口商品或信息进行删除;

4)发布非约定商品的,和乐网对商家所发布的非约定商品或信息进行删除;

5)盗用他人账户的,和乐网收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户;

6)泄露他人信息的,和乐网对商家所泄露的他人隐私资料的信息进行删除;

7)骗取他人财物的,和乐网对用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价进行删除;

8)滥发信息的,和乐网删除商家所滥发的商品或信息,或关闭经营绩效相对较低的副店;

9)虚假交易的,和乐网对涉嫌虚假交易的商品以及虚假交易中产生的店铺评分与评价给予删除处理。

10)描述不符的,商家对商品材质、成份、品质等信息的描述与顾客收到的商品严重不符,或导致顾客无法正常使用的,和乐网删除该描述不符的商品;商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与顾客收到的商品不相符,且影响顾客正常使用的,和乐网下架该描述不符的商品。

11)违背承诺的,商家须履行如实描述义务或顾客保障服务规定的赔付、退货、换货、维修服务;或商家须按实际交易价款向顾客或和乐网提供发票;或商家须向顾客支付因未按约定时间发货(延迟发货)而产生的违约金;

12)不当注册的,和乐网对使用软件、程序方式大批量注册而成的账户进行查封;并对滥用权利导致的订单予以关闭;

13)不当使用他人权利的,和乐网对商家所发布的不当使用他人权利的商品或信息进行删除;

14)假冒材质成份的,和乐网对商家所发布的假冒材质成份的商品进行删除。


第七十九条 被执行降段处理的商家,当其全部违规行为被纠正、违规处理期届满且违规处理措施执行完毕后,方可恢复正常状态。


第八十条 就商家的首次或者非故意实施的违规行为,和乐网将视情形给予纠正和教育。


第八十一条 违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为

严重违规行为,是指严重破坏和乐网经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。

一般违规行为,是指除严重违规行为外的违规行为。


第五节违规的执行

第八十二条 用户的违规行为,通过和乐网商家、权利人的投诉或和乐排查发现。


第八十三条 对违规行为的投诉,被投诉人须在被投诉之日起二十四小时内提交证据。逾期未提交证据的,和乐网有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理,和乐网在收到投诉后立即进行。


第八十四条 商家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的,和乐网不予采信。除证据有误或判断错误的情形外,对违规行为的处理不中止、不撤销。


附则

第八十五条 和乐网用户的行为,发生在本规则生效或修订以前的,适用当时的规则;发生在本规则生效或修订以后的,适用本规则。


第八十六条 和乐网可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式向商家公示,调整后的规则自发布之日起七日生效。