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客户体验处理办法11.30

时间:2017-12-08 16:51:15

客户体验处理办法1130
序号 板块 存在情况 时效 处理规则
(消费者)
处理结果
(商家)
1 常规 客服反馈给商家的异常和售后,商家需在15分钟内响应 商家需在24H小时内给出处理结果,5D内处理完毕
2 质量问题 商品临期(商详内无提示说明)、商品过期、无生产日期、发霉变质商品 消费者反馈后商家需第一时间联系消费者并安抚情绪 商家需予以给消费者赔偿,如情况严重需主动假一赔十; 商品马上下架,视影响后果定是否关闭商家,对商家进行索赔
如商家商品包装不规范造成商品破损引起客诉 如商家承诺补发,12H内应完成补发并提供补发快递单号(或按和消费者协商好时间内补发); 商家需予以消费者适当补偿(以下任选1到几项):
1.商家赠送礼品;
2.赠送3-10元星链卡(费用商家支付);
3.赠送3-10元红包,(建议补偿金额是订单金额10%,最高100元,最低3元);
情况严重平台会延迟商家结算时间;
3 发货
(消费者坚持要补发的情况)
因商家错误操作导致未收到货显示已签收、上传错误物流单号、未按规定时间发货 消费者下单后商家需保证消费者在18D内收到商品 商家及时优先给消费者补发,情节严重需予以消费者退款或补偿; 商家警告处分
物流丢件 商家应在24H内提出合理的解决方案 商家应协调快递予以消费者赔偿或补发; 商家警告处分
商家漏发 商家需在24H内重新补发商品,联系消费者提供补发单号,并做好消费者服务 商家需予以消费者适当补偿(以下任选1到几项):
1.商家赠送礼品;
2.赠送3-10元星链卡(费用商家支付);
3.赠送3-10元红包,(建议补偿金额是订单金额10%,最高100元,最低3元);
如商家承诺补发,48小时内未补发商品,平台可延期结算商家货款;
4 审核退款/退货退款 消费者申请退款或退货退款商家审核的及时性 “待发货”仅退款:消费者申请退款后商家需72H内审核退款;
”已发货“退货退款:商家收到消费者退回的商品后需在48H内审核退款
如有异常,审核时效超过5个工作日,平台赠送消费者3-5元优惠券(费用由平台或商家支付); 如消费者申请退款商家超过三天未处理,客服反馈一天内仍未处理,将限制商家参加促销活动和广告位展出;