商家考核评分标准-1.0
时间：2017-11-01 10:26:25
| 名称 | 一级指标 | 内容 | 标准 | 目标设置 | 数据来源 | 权重 |
|
商家售后考核指标 (客服部） |
订单投诉率 |
定义：商家本月订单投诉率 公式：商家投诉订单/商家本月总订单量 |
[8%以下]20分 (8%--15%] 10分 (15%以上) 0分 |
8% |
商家订单量：和乐后台数据 商家投诉订单：CC系统录音、服务号在线服务对话、客户留言 |
20% |
| 商家响应及时率 |
定义：平台客服售后问题反馈至商家，商家电话及时接听并配合联系客户处理 标准：4H内响应客户问题并联系客户（客户24H内未再次联系平台客服） 公式：4H内响应售后订单量/商家本月售后订单量 |
(100%-90% ] 10分 [80%-90% ) 5分 (80%以下) 0分 |
90% | CC系统录音、服务号在线服务对话、客户留言 | 10% | |
| 售后处理时效率 |
定义：整个售后、投诉从接收到受理完毕的时效； 标准：1.商家48H内通知平台客服处理结果；2.平台客服5D内回访处理结果（包含退款审核、退货退款审核） 公式：商家48H通知平台客服订单量+5D内回访客户告知已处理完毕量/商家本月售后订单量 |
(100%-95% ] 40分 [90%--95% ) 30分 (85%-90% ] 20分 [80%--85% ) 10分 (80%以下) 0分 |
95% | CC系统录音、服务号在线服务对话、客户留言 | 40% | |
| 客户满意度 |
定义：客户对售后投诉的处理结果满意度(并且客户未二次投诉）； 公式：对投诉结果满意的量/本月所有已受理完结的总量 |
(100%-90% ] 20分 [80%-90% ) 10分 (80%以下) 0分 |
90% | CC系统录音、服务号在线服务对话、客户留言 | 20% | |
| 商家号码有效性 |
定义：商家预留的手机号码准确无误，电话有效接听； 标准：1.客户反馈商家号码错误且平台客服拨打号码确实错误，无法接通；2.平台客服联系商家号码错误、无法接通 |
客户反馈一次号码无效或无法接听扣1分 | 完全准确 | CC系统录音、服务号在线服务对话、客户留言 | 10% |
| 名称 | 一级指标 | 内容 | 标准 | 目标设置 | 数据来源 | 权重 |
|
商家招商考核指标 （招商部） |
商详信息 |
定义：商详的准确性和及时性； 标准：商品详情信息与实物情况无误，若有更版，商家能明确解释 |
1、客户反馈商品详情维护不准确或不及时，实物与商品不符，一次扣2分； 2、假冒伪劣产品一票否决，扣全分； |
1.商详信息完全及时准确，商品与实物不符（但为正品）； 2.商品保证正品； |
客服部门反馈数据 | 25% |
| 商品质量 |
定义：商品质量（正品、保质期内） 标准：产品效期情况实时与平台类目经理报备，食品级商品要在商品标注效期 |
假冒伪劣产品一票否决，扣全分； | 100% | 客服部门反馈数据 | 25% | |
| 配送准确性 |
定义：商品配送准确性（不少发、漏发、错发） 公式：商家少发、漏发、错发量/商家订单量 |
(100%-95% ] 25分 (95%-90% ] 15分 (90%-80% ] 5分 (80%以下) 0分 |
95% | 客服部门反馈数据 | 25% | |
| 商品资质齐全 |
定义：商品各类资质齐全 标准：产品各类资质完好完整，如授权文件、检验检疫证、国家备案证件、原产地证件、报关单等 |
出现一项资质未能提供扣除5分 | 资质完整 |
1.客服部反馈数据 2.招商内部数据收集 |
25% |
| 名称 | 一级指标 | 内容 | 标准 | 目标设置 | 数据来源 | 权重 |
|
商家物流考核指标 （物流部） |
发货及时率 |
定义：商家本月及时发货单数比率 公式：商家及时（24小时）发货订单量/商家本月总订单量*100% 规则：预售商品不在评比范围内。 |
(60%以下）0分 [60%-80%) 30分 [80%-90%) 50分 [90%-100%) 60分 |
90% |
商家订单量：和乐后台数据 超时订单量：根据和乐后台数据计算 |
60% |
| 包装异常率 |
定义：商家本月发出的包裹包装异常比率 公式：包装异常单数/总订单量*100% 规则：异常包裹包含但不限于包裹美观度、标准执行情况、外包装破损，内包装破损、漏液，错装，少装，溢装等异常 |
[0.5%以下] 30分 (0.5%-1%] 20分 (1%-3%] 10分 (3%以上) 0分 |
0.5% |
商家订单量：和乐后台数据 包装异常单数： 1.客服工单； 2.总部稽查。 |
30% | |
| 商家配合度 |
定义：商家参与星链平台物流模块积极程度 标准： 1.商家需2小时内有效回复物流部门询问情况； 2.商家需配合物流部门组织的各项活动（如物流培训等）； 规则： 1.超时订单跟进回复及时性(超2小时回复每次扣减5分）； 2.物流客诉处理及时性（超2小时处理每次扣减5分）； 3.培训/宣导参与积极性（最近1月每缺席1次扣减10分）； 4.百分制评分，扣完为止； |
(60%以下） 0分 [60-75) 5分 [75-85) 7分 [85-100) 10分 |
85 | 物流部门数据记录 | 10% |
- 上一篇： 没有了
- 下一篇： 没有了
